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服务质量诠释:100-1=0

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100减去1等于多少,是一道幼儿园学前班的算术题,然而日本一位著名的管理学教授的答案是不等于99,而是0。他认为,在服务业领域里,顾客对服务项目的任何一项不满意,他们的满意度不会因此按减法递减,而是全面否定,因为他不可能体验所有的服务项目。在他看来,他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场竞争的环境条件下,他不会当"回头客",再消费这家服务商提供的服务。对这家服务商来说,他的服务收益等于0。

这道简易得不能再简易的算术题,至少给我们以下的启示。

一、服务工作相互关联,是一个整体。

根据系统论的原理,任何一个系统都是"由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体"。我们集团公司提供的服务就是这样一个系统,它具有场馆经营管理、展览会策划与实施、观众组织与服务、展台设计与搭建等多方面的特定功能。这些功能相互作用、相互依赖,"一荣俱荣、一损俱损"。任何一项功能的欠缺或不正常都会导致整个系统运转的失误与偏差。正如本文开头指出的那样,顾客对整个服务工作中任何一项不满意,都会对整体的服务质量带来否定。因此,不论从事哪一项业务,工作效果的好与坏都与整个系统紧密相连。这里必须强调服务工作的整体意识,既要认真做好每一项工作,同时,又要把自己从事的具体工作与其他工作结合起来,不能"各人自扫门前雪,哪管他人瓦上霜。"

二、服务质量是制胜法宝,必须精益求精。

100-1=0的另一层含义是,就顾客而言,服务质量只有好坏之分,不存在较好较差的比较等级。因为,顾客不希望在掏钱享受服务后留下丝毫的遗憾。

当今科学技术高速发展,产品更新换代日趋频繁,过去商家"以量取胜"的竞争手段已被"以质取胜"的制胜法宝所代替。在激烈的市场竞争中,随着消费者品位与需求的不断提高,商家只有不断推出高质量的产品,才能在商场站得住脚,不然就会被顾客所抛弃。这给我们提出一个要求,我们不能以"众口难调"为借口,为我们的服务工作不能达到100%的顾客满意度而开脱,也不能以我们的服务质量已基本上被顾客认可而放弃对质量的高要求。为了战胜竞争对手,保持和扩大我们的市场份额,我们必须严把服务质量关,精益求精。质量上"就差那么一点儿"意味着市场的丢失。

三、争取所有顾客都满意,一个都不能少。

服务工作的整体性以及服务质量的等级不可分,使服务质量的评定难以进行。我们不能按歌坛比赛评委打分那样,"扣掉一个最高分,去掉一个最低分",以取平均值。因为,服务质量的最终评判人是我们的顾客,他们的打分要么是满意,要么是不满意,即使打个感情分"比较满意",也存在不满意的成分。我们只有让所有顾客都满意,才能达到市场的要求。就象100-1=0一样,只要一百个顾客中有一个不满意,我们的服务质量就不能说没有问题。

营销学列举了这样一种现象,即某些商家专门请一些具有影响力的行家(Mavens)试用产品,通过他们的嘴"现身说法",以达到推销的目的。在我们的服务领域里。这样的"行家"不少。我国有句古话"好事不出门,丑事传千里"。我们不要以为99个都满意了,剩下的那一个不满意无关紧要。但是,如果他是"关键行家",或者将"丑事"到处传播,我们的声誉及经济效益就会蒙受损失。因此,争取所有顾客都满意,应是我们不懈的追求。

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